Anac notifica Avianca Brasil por interromper atendimento a queixas de consumidores em site do governo

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) notificou a Avianca Brasil por deixar de responder às reclamações de passageiros na plataforma Consumidor.gov.br no prazo de 10 dias estabelecido pela Resolução nº 400. Além disso, a Avianca Brasil requisitou à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu desligamento da plataforma.

Funcionários da Avianca Brasil protestam no Aeroporto de Congonhas em maio — Foto: Reprodução/TV Globo

A empresa entrou em recuperação judicial no ano passado e, desde o último dia 24 de maio, está com as operações suspensas cautelarmente até que comprove capacidade para garantir a segurança dos voos.

Segundo a Anac, a decisão vem após processo administrativo instaurado para apuração de infrações que podem levar à cassação da concessão para a exploração dos serviços de transporte aéreo da empresa.

A plataforma é um serviço mantido pelo governo que tenta reduzir os conflitos de consumo através da interatividade entre consumidores e empresas.

Orientação aos passageiros

Dentro desse cenário, a Avianca Brasil está obrigada a oferecer para a escolha do passageiro as alternativas de reacomodação em voos de outras companhias aéreas e de reembolso integral do valor pago, conforme estabelecidas na Resolução nº 400.

O passageiro que comparecer ao aeroporto por falha de comunicação da empresa aérea ainda tem o direito às assistências de comunicação, alimentação e hospedagem.

Já os passageiros que compraram passagens aéreas vendidas pela Avianca Brasil para voos operados por companhias aéreas estrangeiras devem ter o seu contrato de transporte aéreo executado. Em caso de falha na prestação dos serviços, a empresa aérea estrangeira responsável pela operação do voo está obrigada a prestar as informações, assistências e alternativas aos passageiros.

O passageiro que não tiver os direitos respeitados deve procurar o sistema de atendimento da empresa aérea responsável pelo voo e, caso não fique satisfeito com a solução apresentada, poderá registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br.

Se persistir o problema, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para pedir o ressarcimento e a reparação de danos.

O que é a plataforma

O Consumidor.gov.br é um serviço público, de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

A plataforma é monitorada pela Senacon, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e pelos consumidores e possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida.

O site informa que atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

As empresas que participam da plataforma se comprometem na solução dos problemas. E os consumidores se comprometem a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação.

Desempenho na plataforma

Dentro da plataforma, é possível ver a quantidade de reclamações e respostas das empresas sobre os serviço prestados. No caso da Avianca Brasil, nos últimos 30 dias, o índice de solução foi de 61,1%, com 94,4% das reclamações respondidas. De 1 a 5, a nota do consumidor foi 2,4 - veja abaixo.

Saldo de reclamações e resoluções da Avianca Brasil nos últimos 30 dias no site consumidor.gov.br — Foto: Reprodução

Nos últimos 6 meses, o índice de solução foi de 66,4%, com 99,6% das reclamações respondidas. Em 2019, foram 99,5% das reclamações respondidas e 63,8% de índice de solução. Em ambos os períodos, a nota foi 2.

Recuperação judicial e monitoramento

Quarta maior companhia aérea do país, a Avianca está em recuperação judicial desde dezembro do ano passado.

A companhia acumula anos de crescentes prejuízos e atrasos em pagamentos de arrendamentos de aeronaves.

A Avianca aguarda uma decisão da Justiça sobre a proposta de leilão, aprovada pelos credores, que prevê a divisão da companhia em sete unidades operacionais, a serem vendidas separadamente.

Além disso, o Tribunal de Contas da União (TCU) passou a monitorar as medidas adotadas pela Anac e pelo Ministério da Infraestrutura em razão do pedido de recuperação judicial.

O ministro do TCU Vital do Rêgo pediu à Corte para acompanhar, por exemplo:

como está a distribuição dos slots (autorizações para pousos e decolagens) da Avianca;

medidas adotadas para reduzir os potenciais prejuízos causados aos usuários;

as ações para assegurar a competição no mercado aérea;

as ações para assegurar o benefício econômico aos usuários decorrente da cobrança pelo despacho de bagagens.

Conforme o ministro, a saída da Avianca do mercado aéreo tem potencial para restringir o poder de escolha do usuário e, por isso, desperta "preocupação".

Fonte: G1