Demora e não entrega são campeãs de reclamações nas compras online

A funcionária pública Vanessa Rezende de Morais, de 33 anos, já passou por alguns transtornos em relação a compras pela internet. Os que mais a incomodaram foram a

demora na entrega e cancelamento da compra por indisponibilidade do produto. Outro problema que já ocorreu foi o recebimento de objetos com danos em decorrência do trajeto até sua casa.

“As compras feitas pela internet são confiáveis, desde que você tenha cautela em pesquisar as reclamações registradas sobre o site para evitar futuros problemas. Mas alguns sites deixam a desejar pela demora na entrega ou cancelamento da compra. Dessa forma, caso necessite de algum item com mais urgência, ainda prefiro utilizar a velha prática de comprar nas lojas físicas”, diz.

A principal queixa de Vanessa se enquadra no quesito campeão de reclamações dentro do balanço do Procon-SP: a demora ou a não-entrega do produto.

Maiores queixas

De acordo com o Procon, foram 35.037 queixas gerais de consumidores relacionadas ao comércio eletrônico em 2014, contra 42.257 em 2013. Desse total, a não entrega/demora na entrega do produto teve 12.793 reclamações em 2014, contra 17.084 em 2013. Apesar da diminuição entre um ano e outro, para o Procon a incidência de queixas ainda é muito alta, já que o cliente pagou antecipadamente e confiou na entrega do produto, e essa relação não poderia ser quebrada.

Em seguida vem recebimento de produto danificado ou com defeito, outra queixa de Vanessa. Foram 4.354 reclamações em 2014 contra 4.299 em 2013.

Segundo Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, o número geral de reclamações é expressivo, mesmo que esteja diminuindo. “O consumidor está mais cuidadoso na hora de comprar, verificando a confiabilidade dos sites. Por outro lado, as grandes varejistas que causavam problemas de entrega melhoraram. Se for considerar que a gente teve quase 13 mil reclamações em relação à não-entrega do produto ou demora no ano passado, o número é muito alto, muito significativo. É a base do negócio, eu pago antecipado e eu tenho que receber na data”, diz.

Segundo Vanessa, apesar de ser mais fácil comprar o produto na loja física, pelo fato de poder experimentar, ela prefere utilizar os sites pela facilidade em comparar os preços e também pela comodidade de comprar sem sair de casa. Mas a funcionária pública diz que sempre verifica a confiabilidade do site por meio de pesquisas de satisfação sobre entrega dos produtos.

A cautela de Vanessa na compra pela internet pode ter contribuído para que ela nunca tivesse que procurar o Procon. Outro motivo foi que ela sempre teve a sorte de ter suas reclamações solucionadas pelas empresas de e-commerce.

De acordo com a assessora do Procon, até o consumidor recorrer ao Procon ele já esgotou todas as possibilidades de resolver o problema com a própria empresa. “Se há tudo isso de reclamação, ainda há muito problema no atendimento e na reparação para o consumidor. Ficou correndo atrás da empresa sem obter retorno, aguardou mais de um prazo e não recebeu. São várias tentativas”, explica Fátima.

Entre as queixas mais comuns estão data de entrega não respeitada, extravios de produtos, mercadorias que chegam danificadas, pacotes sem o produto ou com produto errado. “Essa logística de distribuição é um elemento essencial para empresas de e-commerce”, diz Fátima.

As queixas referentes a desistências ou cancelamentos de compras – quando o cliente tem direito a suspender até 7 dias a compra do produto ou até 7 dias depois da entrega – ficaram em terceiro lugar, com 2.827 reclamações em 2014 contra 3.449 em 2013.

Já as reclamações sobre descumprimentos ou erros em contratos, pedidos e orçamentos somaram 2.056 em 2014, contra 2.047 em 2013. Nesses casos entram principalmente o descumprimento da oferta e cancelamento pela empresa do pedido porque não tem o produto no estoque. Outras queixas são ofertas com erros, como ocorre muito na Black Friday, quando o desconto não é o prometido no preço, e a entrega de produto errado.

Em último lugar vem cobrança indevida ou abusiva, com 1.385 queixas no ano passado. Em 2013, foram 1.691. Entre os problemas apontados estão preços de frete e preço que vem cobrado no cartão que não é o mesmo que estava no site. Segundo o Procon, o aumento decorre também da tendência de promoções conjuntas de varejistas, como a Black Friday.

Veja balanço dos anos de 2014 e 2013 do Procon-SP:

Problemas	2º sem/2014	1º sem/2014	2º sem/2013	1º sem/2013
Não entrega/demora na entrega do produto	5.958	6.835	7.159	9.925
Produto danificado	2.010	2.344	2.205	2.094
Problemas em cancelar a compra	1.291	1.536	1.256	2.193
Descumprimento do pedido ou da oferta	1.191	865	1.091	956
Cobrança indevida/abusiva	725	660	781	838
Total	16.934	18.103	19.061	23.196

Fátima diz que as queixas referentes a eletroeletrônicos (principalmente celulares) e vestuários subiram bastante de 2014 para cá.

De acordo com Fátima, há muitos sites que vendem e não entregam a mercadoria e o Procon não consegue localizá-los. “É uma perda que não tem jeito de solucionar. Mas a gente comunica a operadora de cartão de crédito para que o consumidor seja ressarcido pela administradora do cartão em caso de não haver o fornecedor”, esclarece Fátima.

Segundo Fátima, de 80% a 90% das reclamações feitas ao Procon são solucionadas nos 10 primeiros dias. “Mas até chegar aqui o consumidor percorreu um longo caminho”, afirma.

O Procon recebe reclamações dos consumidores referentes a comércio eletrônico pela internet, as encaminha para as empresas e vai acompanhando as soluções dos casos. Os consumidores podem acessar os sites www.consumidor.gov.br ou www.procon.sp.gov.br.

10 dicas de Fátima Lemos ao comprar pela internet:

- Pesquise, não compre por impulso

- Verifique referências do fornecedor e se há muitas reclamações contra ele

- Veja se a empresa está na lista de sites suspeitos do Procon

- A empresa deve disponibilizar canais de atendimento - não é obrigação o atendimento ser por telefone, pode ser apenas eletrônico, mas tem que funcionar

- Teste se os canais de atendimento da empresa funcionam

- Salve todos os passos da compra e os comprovantes de todas as ofertas

- Guarde todos os e-mails recebidos após as compras

- Não compre em sites sem indicações de CNPJ e canais de atendimento

- A empresa, ao receber a queixa, deve encaminhar ao cliente o protocolo da reclamação

- O prazo que a empresa tem para responder às reclamações é de no máximo 5 dias

Fonte: G1