Após erro de tarifa, KLM diz que vai honrar só as passagens emitidas

A KLM informou nesta quarta-feira (3), em comunicado oficial, que as tarifas de voo para Europa por valores de até R$ 282 (ida e volta) foram "acidentalmente carregada

no sistema" da empresa, mas que irá honrar as compras dos clientes brasileiros que chegaram a ter as suas passagens emitidas.

A companhia aérea esclareceu, porém, que estão garantidos somente os voos dos consumidores que chegaram a receber o e-ticket, com o número da passagem. Ou seja, quem recebeu apenas a confirmação da reserva terá a compra cancelada.

"Lamentamos informar aos que fizeram uma reserva em 01 de dezembro de 2014 e para os quais o bilhete não foi emitido, que devido à tarifa não estar mais disponível, o bilhete não será emitido e sua reserva será cancelada. Isso inclui aqueles que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o número do bilhete emitido", afirma a empresa.

A KLM está oferecendo também para os clientes as opções de reembolso e remarcação da data do voo mediante o pagamento de uma taxa de alteração de US$ 350.

Questionada pelo G1, a KLM não informou o número de compras canceladas ou o total de bilhetes emitidos com a tarifa "incorreta". Disse aénas que os preços tentadores ficaram disponiveis "por um curto período de tempo". (Veja mais abaixo a íntegra do comunicado da áerea)

Procon diz que reserva não pode ser cancelada

A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que já entrou em contato com a empresa para saber as medidas que estão sendo tomadas.

Segundo a assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur, até mesmo os consumidores que receberam apenas a confirmação da reserva tem direito ao cumprimento da oferta com "erro".

"Quem cancelou o bilhete não foi o consumidor, que cumrpriu com todas as fases da compra. Se a pessoa efetuou o pagamento e passou da tela de pagamento, cumpriu com a sua obrigação", afirma.

O Procon orienta que os consumidores que se sintam prejudicados procure os órgãos de direito do consumidor para garantir o cumprimento da compra.

O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações contra a KLM entre segunda e terça, com consumidores alegando propaganda enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano é de 8,7 reclamações por mês.

Para diretor de operações do Reclame Aquim Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas.

"A empresa já demorou para vir a público e dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão de equlíbrio econômico e finaceniro da empresa. Mas, se ela cometeu algum equívoco, tem que assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram comprando", afirma.

"Estamos em uma semana de descontos, de promoções e de ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço promocional e ter sido induzido ao erro", acrescenta Marta Aur, do Procon-SP

Entenda o caso

Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na noite de segunda-feira (1) por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo valor de R$ 282 ida e volta. Passagens de ida e volta para Madri com saída em fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava mais de R$ 2.500.

As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade durante a noite de segunda-feira.

Na terça-feira (2), consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada. Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até mesmo operadores de turismo questionaram o cancelamento de reservas feitas para clientes.

Procurada pelo G1, a KLM não esclareceu na véspera se iria honrar as passagens daqueles que conseguiram concluir a compra, mesmo se tratando de um erro de tarifa.

Confira o comunicado divulgado nesta quarta pela KLM:

"Uma tarifa muito baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada no sistema por um curto período de tempo na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014. A tarifa era incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada. Para oferecer flexibilidade adicional aos clientes que se beneficiaram dessa tarifa muito baixa entre Brasil e Europa na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014, a KLM oferece aos clientes que receberam o número de bilhete emitido nesta tarifa específica as seguintes opções:

•         clientes podem viajar conforme o bilhete emitido

•         Remarcação para um voo/data alternativos

Clientes podem remarcar para um voo alternativo ou alterar a data da viagem de ida e/ou volta, contanto que a nova data de viagem seja entre 23 de fevereiro de 2015 e 30 de novembro de 2015. A remarcação é possível se voos e assentos estiverem disponíveis na classe de reserva emitida como consta no bilhete original. Uma taxa de alteração de US$ 350,00 será cobrada.

•         Reembolso integral

É permitido aos clientes o reembolso integral da tarifa e taxas desta específica tarifa baixa, além da escolha de uma das seguintes opções:

- um voucher reembolsável de US$ 100,00 – este voucher pode ser reembolsado online pelo site www.klm.com.br

- um voucher de viagem não-reembolsável de US$ 250,00 válido para futuras viagens com a KLM, Air France ou Delta Air Lines – este voucher deve ser trocado por um bilhete dentro de um ano a partir de sua emissão.

- 30.000 milhas Flying Blue.

Lamentamos informar aos que fizeram uma reserva em 01 de dezembro de 2014 e para os quais o bilhete não foi emitido, que devido à tarifa não estar mais disponível, o bilhete não será emitido e sua reserva será cancelada. Isso inclui aqueles que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o número do bilhete emitido.

Para os clientes que compraram seus bilhetes online pelo site www.klm.com.br:

Favor contatar a Central de Reservas da KLM pelo telefone 4003 1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (outras localidades), de 2ª a 6ª feira, das 08h00 às 19h00 e sábados, das 09h00 às 15h00.

Para os clientes que compraram seu bilhete em uma agência de viagem:

Favor contatar a agência de viagem."

Fonte: G1